المقدمة
في إطار تكريس الدور الرقابي لبنك الكويت المركزي في مجال حماية حقوق العملاء الأفراد، وبصفة خاصة عملاء القروض الاستهلاكية والقروض المقسطة (الاسكانية)، فقد تم إصدار تعميم بتاريخ 19-1-2011 إلى كافة البنوك وشركات الاستثمار العاملة بدولة الكويت بشأن إنشاء وحدة لديها للتعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها.
وتتم معالجة شكاوى العملاء الأفراد كالتالي:
- المرحلة الأولى: يقوم عملاء المؤسسات المصرفية والمالية (الأفراد) بتقديم الشكاوى إلى الجهات الخاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي (بنوك، شركات الاستثمار، شركات التمويل) على نموذج الشكوى المخصص لذلك والمتوفر بكافة الأفرع لديها. وعند استلام الجهة المشكو في حقها لتلك الشكوى يتوجب عليها، عملاً بالتعليمات الصادرة بهذا الشأن، أن تقوم بالرد كتابةً على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها، وإيضاح إذا ما شمل الرد تصويب ومعالجة ما ورد بالشكوى أو اطمئنان الجهة لسلامة الإجراء المتبع للواقعة محل الشكوى.
- المرحلة الثانية: في حال عدم رضى العميل على رد الجهة المشكو في حقها، يمكنه التقدم بتظلم لدى بنك الكويت المركزي مرفقاً به نسخة من رد الجهة مع المستندات المطلوبة وذلك للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب هذه الجهة من عدمه.
ملاحظات:
- في حال عدم قيام الجهة المشكو في حقها بالرد على العميل خلال الفترة المشار إليها (15 يوم عمل) أو عدم قيام الجهة المشكو في حقها بتزويد العميل بنموذج شكوى، فيمكن للعميل زيارة الموقع الإلكتروني لبنك الكويت المركزي للتقدم بشكوى في هذا الشأن على النموذج المعد لهذا الغرض.
- على العميل الالتزام بآلية العمل المحددة وفقاً للإرشادات الواردة بشأن شكاوى/تظلم العملاء.
- يمكن للعملاء (المؤسسات والشركات) التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي لتقديم
شكوى
ضد الجهات الخاضعة لرقابته (بنوك، شركات استثمار، شركات تمويل، شركات صرافة).
- يمكن للعملاء الأفراد التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي لتقديم
شكوى
ضد شركات الصرافة.
- يمكن للعملاء (الأفراد، المؤسسات، الشركات) التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي لتقديم شكوى/تظلم ضد الشركات التي تقدم خدمات نظم الدفع والتسوية الإلكترونية (الوكلاء) وكذلك البنوك المحلية (المزاولين) المقيدين لدى بنك الكويت المركزي.
للاستفسار: يرجى الاتصال على الرقم المخصص لوحدة حماية العملاء (1864444).