المقدمة
في إطار تكريس الدور الرقابي لبنك الكويت المركزي في مجال حماية حقوق العملاء، وبصفة خاصة عملاء القروض الاستهلاكية والقروض المقسطة (الاسكانية)، فقد تم إصدار تعاميم إلى كافة البنوك وشركات الاستثمار العاملة بدولة الكويت بشأن إنشاء وحدة لديها للتعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها.
وتتم معالجة شكاوى العملاء كالتالي:
- المرحلة الأولى: يقوم عملاء المؤسسات المصرفية والمالية بتقديم الشكاوى إلى الجهات الخاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي (بنوك، شركات الاستثمار، شركات التمويل) على نموذج الشكوى المخصص لذلك والمتوفر بكافة الأفرع لديها. وعند استلام الجهة المشكو في حقها لتلك الشكوى يتوجب عليها، عملاً بالتعليمات الصادرة بهذا الشأن، أن تقوم بالرد كتابةً على الشكوى خلال 5 أيام عمل من تاريخ تلقي تلك الشكوى، أما إذا كانت الشكوى ضد شركات المعلومات الائتمانية، فإنه يتعين عليها الرد خلال 15 يوم من تاريخ تلقي الشكوى، وإيضاح إذا ما شمل الرد تصويب ومعالجة ما ورد بالشكوى أو اطمئنان الجهة لسلامة الإجراء المتبع للواقعة محل الشكوى.
- المرحلة الثانية: في حال عدم رضى العميل على رد الجهة المشكو في حقها، يمكنه التقدم بتظلم لدى بنك الكويت المركزي مرفقاً به نسخة من رد الجهة مع المستندات المطلوبة وذلك للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب هذه الجهة من عدمه.
ملاحظات:
- في حال عدم قيام الجهة المشكو في حقها بالرد على العميل خلال الفترة المشار إليها (5 أيام عمل للبنوك و 15 يوم عمل لباقي الجهات) أو عدم قيام الجهة المشكو في حقها بتزويد العميل بنموذج شكوى، فيمكن للعميل زيارة الموقع الإلكتروني لبنك الكويت المركزي للتقدم بشكوى في هذا الشأن على النموذج المعد لهذا الغرض. أما إذا كانت الشكوى ضد شركات المعلومات الائتمانية، فيمكن للعميل في هذا الخصوص التوجه بشكل مباشر إلى القاعة المصرفية لدى بنك الكويت المركزي.
- على العميل الالتزام بآلية العمل المحددة وفقاً للإرشادات الواردة بشأن شكاوى/تظلم العملاء.
- يمكن للعملاء التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي لتقديم
شكوى
ضد شركات الصرافة.
- يمكن للعملاء التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي لتقديم شكوى/تظلم ضد الشركات التي تقدم خدمات نظم الدفع والتسوية الإلكترونية.
للاستفسار: يرجى الاتصال على الرقم المخصص بحماية العملاء (1864444).